Head of Customer Support

Мы — международная iGaming-компания, которая активно развивается на рынках LATAM. Ищем опытного Head of Customer Support, который возьмет на себя управление службой поддержки, выстроит эффективные процессы, обеспечит высокий уровень клиентского сервиса и будет развивать команду вместе с ростом бизнеса.

Обязанности

• Управлять командой Customer Support и организовывать ее ежедневную работу.
• Контролировать качество обработки обращений через Live Chat, Email и другие каналы коммуникации.
• Обеспечивать выполнение SLA, KPI и внутренних стандартов качества.
• Анализировать показатели эффективности службы поддержки и внедрять инициативы по их улучшению.
• Разрабатывать и оптимизировать процессы Customer Support с учетом масштабирования бизнеса.
• Организовывать найм, адаптацию, обучение и развитие сотрудников службы поддержки.
• Проводить регулярные one-to-one встречи, оценку эффективности и обратную связь для команды.
• Работать с конфликтными и VIP-кейсами, принимать решения по нестандартным ситуациям.
• Контролировать процессы KYC, обработки платежей, бонусных программ и взаимодействия с игроками.
• Взаимодействовать с командами Product, Payments, CRM, Risk & Fraud, VIP, Compliance и Tech для оперативного решения клиентских вопросов.
• Анализировать повторяющиеся обращения, формировать предложения по улучшению продукта и клиентского пути.
• Контролировать актуальность базы знаний и внутренних инструкций.
• Формировать регулярную отчетность по ключевым метрикам службы поддержки.
• Участвовать в масштабировании команды, планировании смен и управлении ресурсами.

Требования

• Опыт работы Head of Support, Customer Support Team Lead или Support Manager в сфере iGaming от 2–3 лет.
• Опыт управления командой Customer Support от 10 человек.
• Глубокое понимание процессов Customer Support в онлайн-казино.
• Знание процессов KYC, AML, платежных систем, бонусной механики и клиентского жизненного цикла.
• Опыт разработки и внедрения SLA, KPI и стандартов качества обслуживания.
• Навыки построения процессов, регламентов и автоматизации работы службы поддержки.
• Опыт работы с системами Zendesk, Intercom, Freshdesk или аналогичными Help Desk платформами.
• Владение английским языком не ниже Upper-Intermediate (B2); знание испанского будет преимуществом.
• Опыт подготовки отчетности, анализа показателей и принятия решений на основе данных.
• Сильные лидерские качества, развитые коммуникативные навыки и умение мотивировать команду.
• Умение работать в условиях высокой нагрузки и быстро принимать решения.
• Высокий уровень ответственности, организованности и ориентации на результат.

Условия

• Полностью удаленный формат работы.
• Full-time.
• Конкурентная заработная плата в долларах США.
• Возможность сформировать и развивать службу поддержки с высокой степенью самостоятельности.
• Участие в развитии международного продукта.
• Возможность карьерного роста вместе с масштабированием компании.
• Работа в сильной международной команде с быстрым принятием решений.

#вакансии

Skills

• Zendesk
• Intercom
• Freshdesk
• KYC
• AML
• SLA
• KPI